Der Elektronik-Versandhändler Home of Hardware (HOH) ist in finanziellen Schwierigkeiten. Wie die Computer Reseller News berichten, macht der Vorstand des Versenders die Finanzkrise für die Schieflage des Unternehmens verantwortlich. Mancher Kunde, der schon Erfahrungen mit dem Kundendienst von HOH gemacht hat, kann sich allerdings des Eindrucks nicht erwehren, dass die Finanzkrise ein sehr willkommener Erklärungsversuch ist. Kundenerfahrungen mit HOH sehen beispielsweise so aus:
Ein Neukunde kauft insgesamt 20 PC-Artikel zum Preis von rund 1.500 Euro. Ein PC-Motherboard zum Preis von 67 Euro, funktioniert nicht so, wie es sein sollte.
Die Kunden-Erfahrungen in diesem konkreten Fall:
Drei Rücksendungen des Artikels, ohne das sich am beschriebenen Fehler etwas geändert hätte. Bitten auf Wandlung werden konsequent abgelehnt. Stattdessen soll der Kunde den Artikel noch ein viertes Mal einsenden. Ein positives Ende ist für den Kunden nicht in Sicht. Der Fall zieht sich mehr als ein Vierteljahr hin. Der Kunde gibt schließlich entnervt auf, und schreibt die 67 Euro ab.
Betriebswirtschaftliche Bilanz dieses Falles:
Dem geschätzten Gewinn von HOH an dem Motherboard in Höhe von ca. 10 Euro stehen Kosten von bisher 6 Paketversendungen plus Bearbeitungskosten des Kundendienstes gegenüber. – Kein gutes Geschäft.
Der größere Schaden dürfte allerdings darin bestehen, dass HOH entnervte Kunden zurück lässt. Der Kunden-Lerneffekt: „Nie wieder Home of Hardware.“ Und derart verärgerte Kunden tragen ihre Erfahrungen weiter. Das sollte ein Internetversender berücksichtigen. Gerade die in den verschiedenen Internetplattformen eingetragenen negativen Kundenerfahrungen wirken langfristig. Marketing-Experten schätzen, dass die negativen Erfahrungen eines Kunden ca. 10 potentielle Kunden vom Kauf abschrecken.
Aber HOH sieht die aktuellen Schwierigkeiten lieber in der Finanzkrise. Schade um das beeindruckende Lebenswerk des Vorstands, der in den neunziger Jahren sehr klein, mit einer Art Garagenfirma begonnen hat. Home of Hardware gehört heute zu den größten Elektronik- Versandhändlern Deutschlands. Es wäre wirklich schade, wenn sich HOH aufgrund seltsamer Arbeitsabläufe im Kundendienst wieder zu seinem Ausgangsstadium zurück entwickeln würde. Die Finanzkrise könnte noch zusätzlich einen Teil dazu beitragen.
